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人工智能AI客服与客服外包团队的优势

  • 行业新闻     2019-6-29
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毫无疑问,以客户为中心的年代到了。无论是B2B仍是B2C,客户都期望能够在他们乐意的时分经过他们选择的途径与企业联络并取得协助。
可是,企业如何对客户来说“永远在线”,同时节省本钱并提高利润?
答案是人工智能(AI),它正敏捷成为企业必备的客户服务能力。事实上,来自Gartner计算,估计到2020年,人工智能将处理多达80%的客户服务互动。
AI经过完成无人交互简略使命的自动化,来改善客户服务并加速业务,包含提高盈余。
让职工答复客户的简略问题既不契合本钱效益也不节省时间,而企业也无法将急需取得查询答案的客户搬运给公司的多个客户代表,以有效地留住客户。
AI在许多方面为此供给协助:经过供给24/7简略答复客户的查询,对音讯进行排序,在必要时快速将优先排序交给人工处理,以及开释人工署理以促进更有价值的呼叫服务。
AI能够经过比人工署理更快地剖析大量数据来完成这一点,因而能够比以前更快地预测所需的呼应,并且准确性更高。
AI运用顶级语音识别技能来了解人们的需求,识别消费者并预测必要的呼应。
自然语言处理(NLP)是AI东西库中的最新东西。它经过剖析人类语言以理解背景和成果,因而AI一般能够在人类无意识下与人攀谈。NLP与语音识别协同作业,保证客户在最短的时间内取得所需的协助,同时尽量削减挫折感。假如AI无法协助客户,则可保证将客户快速交给人工助理。
所有这些带来了许多优点,包含更好更有效的用户体会、最小的痛点、让客户更快乐。它还削减了维护简略使命所需的人工小时数,这意味着能够在其他地方更好运用客服预算。
重要的是AI不是人类互动的替代品; 相反,它是促进者,最大限度地削减客户的挫折感。
华为是一家运用人工智能并有效地用于客户服务的公司。
华为在上一年开设了根据人工智能NLP能力的全球服务中心(GSC),供给快速便捷的用户体会。华为出资超过1000万欧元建设GSC,其间包含四个部门:技能支撑、远程交付、网络运营、营销和途径支撑,旨在为客户供给全天候支撑。
“与后端知识库相结合,它供给了更准确的在线服务,能够快速处理用户问题,”华为企业GSC总监Rolland Cheng表明。“我们现在正在开发顶级的大数据功能,以便为客户和合作伙伴完成最佳的人工智能交互体会。”
跟着AI和NLP变得愈加成熟,估计未来AI能够供给无限的业务协助,不只能够进一步增强客户体会,还能够提高利润。


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