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​MRO工业品电商如何通过电商客服外包高效运作出海?

  • 行业新闻     2019-7-14
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随着国内电子元器件逐步进入微利年代,出口跨境电商开端引领越来越多的电子元器件供货商拥抱“互联网+工业”反击海外商场。至2018年,在线买卖模式已成为电子元器件出口出售范畴重要的开展方向和趋势。可是,在平稳落地了途径、付出、物流、仓储等几大运营站点后,许多具有长远战略眼光的跨境电商途径开端关注品牌出海的最终一站-客服。

行业客户介绍

在互联网+工业的跨境电商业界,Utsource肯定算的上是一个典型。由于全球的开展和需求不平衡,海外部分企业对零配件的需求达不到一个量,而商场上并没有一个能集齐一切工业类产品的途径。Utsource是一家电子元器件收购范畴的B2B和B2C电商途径。它满意了海外用户不同层次的需求,协助海外中小型企业、售后维修途径、海外创客、电子发烧友等用户处理正品电子元器件配套难的需求,为他们供给了购买质优价廉的电子零配件的途径。现在途径上已入驻的供货商有6000多家,共有140多万产品,途径上有接近200万个SKU,在电子行业根本掩盖率到达了80%。不论是主流仍是淘汰的零配件产品,一般都能在途径上找到。现在,其布局的全球商场首要掩盖东南亚、欧洲、北美、南美等商场,用户广泛美国、加拿大、俄罗斯、墨西哥、巴西、西班牙、法国、意大利等191个国家和区域。

售后隐忧

而在彼时,Utsource在大力布局和高速开展的背后,却也存在着企业和终端用户联系难以沉淀、品牌形象难以培养维护、订单转化率低、用户反应受阻等限制客户体会度的售后隐忧。

关于海外各个区域的买家,在挑选购买途径时,非常侧重的一个判断标准是:这个电商途径或网站有没有专业的在线客服或售后途径来保证本身的利益。在Utsource途径上,用户虽然能够自助下单,但总会有需求答疑解惑的时分。在英语商场上还能差强应付,但面对多语种欧盟国家和小语种东南亚国家的庞大消费群体,商场一样需求我国出海企业具有强壮的客服言语才干和水平。假如常常未能及时回应,会导致部分潜在客户惋惜丢失,在严酷的商场竞争环境中,严重的乃至会导致事务在该言语商场上逐步萎缩。

别的,售后途径有限,客户呼应速度滞后也是Utsourse非常头疼的一件事。如传统外贸的售后方法一样,之前Utsourse常用的售后途径是邮件,并且我国企业内部客服代表的作业时长往往只要6-7个小时,再加上国内外时差问题,使用单一的邮件方法,一方面答复时刻上不确定,另一方面写起来也不能彻底把问题说清楚,尤其是当在物流以及付款出现问题时,单靠邮件来处理和跟进,不仅大大拉长了买卖周期,也大幅度的降低了客户体会度。

没有客服,无以为电商!

近些年Utsource一直坚持不断精进,特别是2018年因特朗普引发的相关方针带动了美国制造业回流的趋势,这为电子元器件商家们为尽早完善海外客服系统,抢占国际商场带来了紧迫感。他们在不计其数的订单运营过程中清晰地意识到,产品卖出去并不代表整个出售过程就结束了,在整个在买卖流程中仍是有许多问题和需求需求客服专门的客服团队来处理和处理,否则可能会因忽略而丢失掉客户。并且经典营销学以为,对出售发生重要和长远影响的是在售前和售后。

因此,Utsource除了作为电子元器件商家的出售途径之外,还期待有能够供给售后服务和技术支持的客服才干来协助途径赢取拥有众多挑选的供货商和终端用户的信任和青睐。可是售前和售后的一系列服务仅靠企业本身单打独斗其实是不行的。借力海外第三方外包客服供给商,乃跨境电商开拓海外商场一个有用的行动和策略,既能助您到达本土化客服的意图,又能对他们轻松进行办理。客诺海服(Callnovo)全球多语种客服联络中心特别针对Utsource的欧洲商场,为之供给了强而有力的英语和西班牙语双语客服外包处理方案。

合作与方案

2018年10月,Callnovo客诺海服一站式客服外包专家正式成为Utsource的合作伙伴,用精准的售前咨询、售中服务和技术支持处理方案直击以上痛点。

1. 800免费客服热线

在当今这个快速消费年代,许多消费者遇到产品问题,最直接的方法是拿起电话就打,然后把一切的问题全“抖”一遍,而最好的服务就是当场把事情处理,因为消费者的时刻是很名贵的。诸多情况下,同一个问题经过电子邮件方法,收发双方需求交流回复超过3次以上才干阐明清楚。在这个快速开展的电子商务年代,电子邮件已退居二线,不再是最好的交流方法。一条好的客服热线,能够为我国企业挽留许多客户,并开展成为二次购买者,别的也能在电商途径得到好的评分和评论。

因此,与Utsource合作第一步,客诺海服(Callnovo)就协助客户快速请求到800免费服务号码。客诺海服将该通讯服务保管在公司的云途径上,并协助客户户经过最新通讯技术享用全球相关国家的通讯服务商的最佳通讯费率,在协助客户彰显品牌形象实力的一起,也给客户带来大笔节约。尤为重要的是,买家用户从此多了一条能够轻松与途径取得联系的必不可少的通信途径。

2. 专业素质和才干的客服人才

据了解,假如您能在收到问询的5分钟内回电话或呼应访客,到达预期方针的可能性会比30分钟后回复要高100倍。Callnovo在南美职场为Utsource供给了一支生机的英语和西班牙语双语客服团队,这代表着企业为欧洲商场的用户间供给了更多与企业和品牌对话的机会。相应的,在网站、配套APP乃至社交媒体途径上,当海外收购商在浏览网站遇到产品问题、库存、发货日期、物流信息、付出安全、优惠信息、售后途径等等不确定信息需求咨询客服的时分,都有了充分的人才条件来进行及时无障碍的呼应和合理交流和谐,并且解答清晰完整,服务态度耐心亲切。有用缩短了服务周期的一起,提高了客户服务体会,吸引并挽留客户进行收购客户。现在,该途径上的订单量也在逐步提高中。

3. 多语种一站式服务

关于我国企业而言,只要精力和时刻允许,找到一两种言语的外包客服团队和人员或许并不算什么难事,最难的是当企业方案拓宽其他语种商场的时分,如何能找到能够有用供给多语种一站式客服处理方案的公司。客诺海服(Callnovo)在全球有日韩、菲律宾、南美、北美、东欧、我国等十多个职场,别离担任世界各地的本地化客户服务和技术支持。Utsource的西班牙语就是从其南美职场供给,假如需求添加日语、韩语、马来语、阿拉伯语客服团队,客户不必再去苦苦寻找第二家客服外包公司,仅仅经过Callnovo训练、运营办理等各方面的经验复制就能帮客人一站式满意30多种言语客服需求,包括售前咨询、售中产品装置排障,售后投诉退货等问题,能为企业节约很多的时刻本钱和办理本钱。

4.轻松处理“我国职工不肯上晚班”痛点

Callnovo为24X7的全天候呼叫中心,客户可随时经过在线谈天界面、直接拨打电话或者是电子邮件与客服代表和技术支持代表咨询和请求售后。Utsource经过客服部分外包的方式,将服务所掩盖区域的首要作业日时刻委托给Callnovo南美职场,训练有素的客诺海服(Callnovo)客服代表刚好承担国内搭档的晚班,这样公司就能轻松为用户和买家供给全天候客户服务了。

虽然项目尚处于运营初期,但Utsource已表明正在考虑继续用力Callnovo客服联络中心将其它十多种言语的客服团队逐步增建进来,坚定地从途径向服务迈进。这将是对Callnovo在短短两个多月内所带来的价值的一种莫大认可与鼓舞。

在新的商场机遇下,跨境电商企业家们期望挑选较高端、合适出海的客户服务供给商来合作拓宽海外商场。客诺海服(Callnovo)坚持依据客户的事务需求来灵活和深度合作,为一切我国品牌供给出海最终一站优质的客户服务资源,给客户供给靠前的专业客户服务,尤其是成套的紧迫需求处理方案,助您在欧洲、东南亚、北美、中东等几大商场站稳脚跟的一起,跟进其他潜力海外商场。


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