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客户体验和客户服务有什么区别,为什么客户体验如此重要

  • 行业新闻     2019-11-30
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客户体验和客户服务有什么区别,为什么客户体验如此重要

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许多大公司以不同方式改善其客户体验。最常见的方法来自客户支持解决方案,用户体验设计和帐户管理。虽然这些途径至关重要,但通过生产力的视角,更多的企业可以从观察客户体验中受益。最重要的是,当您考虑灵活高效的业务解决方案时,需要包括客户体验。

什么是客户体验?

让我们从基础开始。要了解客户体验与生产力之间的关系,您应该了解客户体验是什么以及如何在组织中确定其优先级。良好的客户体验考虑了潜在客户和客户的整个交互周期。它从意识阶段开始,直至考虑,决策和售后互动。以这种方式思考:创造积极的客户体验意味着您的潜在客户和其它客户信任您的公司,对您的品牌有良好的感受,并可能会将其他人推荐给您。

要创造这些卓越的客户体验,您应该积极地将它们放在首要位置。跟进以确保他们对交易的满意度。您可以通过个性化消息和量身定制的内容来实现这一目标,这些内容有助于解决他们的一些问题或烦恼,或仅仅表达您对他们的这些都是现在可以做的所有活动,以改善客户体验。

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客户体验和客户服务有什么区别?

虽然类似,但客户体验和客户服务不应混淆。两者都可能在您的公司组织中很重要,我们可以通过相对简单的方式来考虑差异,客户服务有望帮助客户解决问题,提交投诉,提供反馈或请求某些内容。另一方面,客户体验更加主动和持续。

如果您有可靠的产品和服务,您希望不需要太多的客户服务活动,尤其是如果您拥有强大的客户体验方式。这是因为当您始终仔细考虑客户,以及您作为一家公司如何最有帮助,最透明时,您的客户可能会满足于需要服务。

您的客户体验和客户服务也应该协同工作,因为成功的业务(和成功的客户体验)的基本品质之一是一致性。

为什么客户体验如此重要?

从业务角度来看,客户体验至关重要,因为不断变化的消费者期望意味着公司提供质量和价值的需求是不够的。随着各个市场的竞争越来越激烈,要脱颖而出,公司必须提供卓越的服务和难忘的体验。

此外,重复销售占收入的一大部分。当我们能够提供适当类型的客户体验,从现有客户产生忠诚度和业务互动时,他们往往会花费更多的时间,创造推荐机会,并且投入成本低于新销售。

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客户体验工作应该富有成效。

客户体验和生产力如何协同工作?最好的客户体验不仅仅是彻底和高质量的体验,而且还提高了时间和效率。如果我们不在符合预期的时间范围内为客户提供服务,我们可能会永远失去它们。必须优先考虑参与和客户体验,以便实时满足客户的需求。

企业应该考虑鼓励高效且可扩展的客户体验实施。您可以通过定义如何确定优先级的客户体验价值,创建一个能够提高员工生产力的环境以及考虑客户绩效来实现这一目标。为团队提供一些生产力提示可以提供帮助。关键是要实现正确的价值观,而工作场所文化则关注生产力。

使员工能够改善客户体验。

与生产力相关的客户体验是什么?凭借引人注目的客户体验,您的客户应该感觉到您关心他们和他们的需求,而不是您的业务需求。他们应该感觉好像每次与您的互动是一个优先事项,而您并不是想找到最简单的方式来与他们互动。及时与您的客户互动是您为客户体验实施的活动(如演示和教程,故障排除和问题降级以及帐户管理和销售)需要基于生产力的原因。

让我们假设一个假设的场景,SaaS公司的员工正在协助客户。该客户对了解产品的全部功能感到失望。客户交易可能是您业务的重要组成部分,但是如何让客户尽快启动并运行。特别是当他们变得不耐烦时,如何反思服务质量。

为您的团队配备适当的工具(和价值观)以提高工作效率非常重要。针对特定情况建立流程可以成为确保以客户体验为导向的组织一致性的良好基础。您还应该考虑如何鼓励员工以解决方案为导向。我们经常看到如何使用正确的方法来提高效率和吸引力,从而显着改善客户关系。以下是一些提高生产力的沟通技巧。

创造令人难忘的客户体验往往与个性化和人性化有很大关系。个性化可能受到客户支持,销售团队或客户经理无法提高效率的限制。通过关注员工的工作效率,他们可以更好地确定优先级并满足客户需求。

为了了解什么是自动化的,或者在过程中,您的员工可以更少地关注内部任务和管理,这意味着他们有更多的时间和精力投入到面向外部的活动中。拥有有助于识别和提醒员工即将发生的问题的系统,有助于加速和续订的使用数据报告和合同管理系统以及交互式客户互动工具,都可以鼓励及时性和效率。

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您想帮助客户实现什么目标?

今天几乎所有公司都在努力以某种方式改善客户的体验。许多公司都处于生产力的实际业务中。即使您不认为自己是“生产力工具”,您也可能希望帮助私人消费者或企业客户以更好,更有效的方式实现目标。

作为一个以解决方案为导向的组织,“我们希望如何帮助客户实现目标”这一问题应该成为从品牌和营销到产品开发的一切动力。其中包括您的实际内部功能。当您从不仅在更短的时间内获得更多利润而更多地考虑生产力的角度来考虑生产力,而是在更短的时间内为客户提供服务时,您就拥有了一种成功的心态。毕竟,如果您为了客户体验而提高工作效率,那么您更有可能帮助您提高客户的工作效率,更高效的客户将更有可能成为忠诚客户并产生推荐销售。

使用客户体验解决方案提高生产力。

另一方面,您可以将卓越的客户体验视为生产力秘诀。为什么客户体验对您的业务至关重要?因为当您将客户体验视为公司的固有部分以及您所做的一切时,它可以鼓励员工参与并提高整体绩效。

良好的客户体验是您业务的生产力问题。虽然在某些情况下重要的是要注意,如果没有创造出色的客户体验,现代商业就不可能存在。

更好的客户体验,提高销售效率。

目前的销售模式正在发生变化,因为更多的重点放在售后客户体验,建立忠诚度和确保业务跟踪。我们现在知道,为现有客户分配资源比仅仅追求新的销售有更好的投资回报。因此,当寻求更具可扩展性并真正实现可持续增长时,所有企业都需要优先考虑那些已经是客户的人,而不是忽视他们只追求新的市场和机遇。

通过这种方式,客户体验成为销售的生产力工具。因为如果我们付出一些努力与那些已经从我们这里交易过的人进行重要的互动,我们就更有可能从他们那里产生经常性的收入。经常性收入减轻了压力,也减轻了确保销售所需的努力。

另一方面,创造出色的客户体验(其中一些可以实现自动化)也可以为销售团队腾出时间和资源来寻找新的机会。通过适当的基础设施,客户对您的业务充满信心,并对他们与您的所有互动感到满意,销售人员需要做的销售和说服力度较低,以便进行销售或续订。换句话说,对于经常性销售和新销售,关注客户体验可以使您的工作更有效率。

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更高效的业务经验。

企业通常希望改进和简化内部流程,以提高盈利能力,员工满意度和客户保留率。当企业本身一团糟时,缺乏对价值观的标准化或重要性,并为员工参与创造了正确的内部环境,有时候你的产品或商业模式有多好并不重要。考虑参与推动客户体验的原因,当客户和员工积极互动时,这是创建支持,积极情绪,理解和优质服务所必需的条件。

需要强调客户体验。积极思考您作为一家公司,能够实现高质量的客户体验可以影响整个交互周期。然后,您更有可能高效地运营业务。生产力归结为优先事项。对于那些优先考虑高级领导者和高级管理人员而不是大多数员工的公司来说,这一点很明显。对于那些优先为客户提供质量和服务作为其业务标准的公司而言,这一点也很快就会显现出来。

当客户需求是您和您公司所做的一切的驱动力时,它可以让您更加一致。当员工对他们正在做的事情(如帮助和为他人提供价值)感到参与和积极时,他们更有可能对自己的角色非常满意,这反过来又转化为更高的员工生产力。

不应将生产力和客户体验视为不相关或单独的问题。实际上,可扩展的业务,生产力会影响体验的质量和及时性。当您开始将这些元素视为具有密切关系并了解它们如何相互影响时,您尤其可以开始理解为什么客户体验如此重要。

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通过视觉提高生产力。

百分之四十五的人更愿意在视觉上学习。这不仅仅是动觉(19%)和听觉(36%)。我们目前生活在一个被我们沟通方式主导的世界。什么是Slack?这可能是有人在五年前所说的一句话,但协作工具已经风靡世界。它提供了一种更快捷的沟通方式,连接远程团队和增强团队文化。

大大小小的公司正在努力寻求与竞争对手相比的优势,提供更好的客户体验,以及远程团队连接。内部和外部的视觉交流可以帮助实现这些目标。


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