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在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

  • 行业新闻     2019-11-30
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人的一生就是这样,先把人生变成一个科学的梦,然后再把梦变成现实。

缘起于近期发生的一些售后的麻烦, 写给自己,也写给行业的伙伴们,关于科技行业,科技产品的服务,到底是怎么了?难道产品做到极致了以后,最基本的服务反而做不好了吗? 我们该如何处理品牌的服务?说明白点这其中的一个很关键的核心,就是“利益”这两个字。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

我们可以发现,某些行业的服务,大家都在不断的提升,还出现了一些以服务为口碑的品牌, 最标志性的就是餐饮行业中的海底捞,除了我们曾经看过的一些商业化的文章,说是需要海底捞怎么打造的这种极致的服务,我们其实只要明白的看清楚,做到服务的极致,对海底捞的影响,一方面是造成口碑传播。另一方面,就是不断的回头客了。总之还是为了饭店可以盈利,也正如之前说的利益二字。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

按照这个道理,为什么科技行业的产品不学习一下海底捞除了做到极致的产品,还可以做到极致的服务?尤其是那些家电企业。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

一个真实的事情, 一个朋友通过电商购买了某品牌的电视机,除了在售前,客服对你无微不至的关怀外, 货物送到,安装问题,显示问题,使用问题,客服一概不知,统统推给了厂家的 400电话。 而2年后,电视机又坏了,因为方便,直接在电商平台的聊天工具询问店家售后维修,这次变成了自动回复,再也没有搭理过,甚至说话也不是很客气。

原因经过查证,很多大品牌的旗舰店均不是厂家直接开设,而是委托给了各地的代理商和经销商,以减轻厂家在电商以及客服方面的压力,而这也没有问题,做不好服务的关键在于,利益,也就是是否有回头客,是否会产生二次消费。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

洗衣机,电视机,电冰箱,空调等等,我相信大家都知道,这些都是属于耐用品,过去的价格也非常高, 现在由于国内品牌众多,竞争也非常激烈,已经是充分竞争,各大厂商施展各种方法,要在售前抢到客户,在电商平台可以查到, 55寸液晶电视 1999RMB,滚筒洗衣机 2000 RMB以下, 对开门冰箱2000RMB 左右,在过去这几乎是不可想象,而厂家了利润除去渠道的分成,已经非常微薄,而这还没有算全国多个网店,售后的费用,如果维护极致的服务,势必要聘请更多的客服人员,这费用又从何而来?对消费者来说,价格的诱惑可不是一点点,尤其是在2019年,这个或许收入不是那么好的一年。近些年,随着产品的极致化,曾经比拼售后服务的一些品牌,在发布会也好,或者说在广告也好,科技产品几乎再也没有强调过 “服务极致”这四个字。更多的是强调性价比。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

除了那些大家电,几乎是5-10年一换的,近期所谓的快速迭代的产品手机,也加入了耐用品的行列,由于手机性能的提升,质量的提升,大家再也不用频繁的换手机了,导致一系列品牌的手机销量下滑。

在产品做到极致的今天,最基本的客户服务去哪里了?

一个朋友最近换了某为品牌的手机,这个常年的苹果用户曾经对安卓的系统一直不屑一顾,这次竟然换安卓系统的手机了,我还非常奇怪,他的理由是:他买某为的手机,所以他爱国。并不是出于对他们产品或者服务的认可。

而在某东平台上也可以看到, 吐槽服务差的比比皆是,而消费者维权的比例也在逐步的上升, 难道是大品牌还做不好服务吗? 小编看来,“天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往。日渐微薄的利润,创新的匮乏导致增值困难,品牌已经足够大,在没有复购率的情况下售后的成本,还有客服的心态,这个客户至少几年内不会再带来生意,导致言语不当。

小编更期待的是,在产品做到极致,没有更多创新点的今天,更希望科技产品企业也可以和餐饮行业学习,做好极致服务,给客户的购物带来全新的体验,增加复购率以及收入,形成更良性的循环,期待这一天早日来临。


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