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客服外包团队的具体管理方法

  • 行业新闻     2019-12-5
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很多人可能对电商客服的作用还停留在回答客户问题这个层面,所以一些中小型商家和一些私人商家在雇佣自营客服或者自己直接亲身上阵的时候,就会疏于对客服职位的管理,以至于会在评论里看到买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。

不过,现在很多电商企业都意识到这个问题。而且已经开始重视客服的作用:客服不仅仅是与客户简单的沟通交流,还起到销售和维系客户关系的作用。专业的客服外包团队可以在具体管理方面给到一些建议。

一、客服团队管理认知

首先你得有这样的认知,客服管理是非常重要的一项工作。除了完整完善的一套管理培训制度去规范客服人员的行为,另外在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达,要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。而且公司的绩效考核,一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服,把他们的绩效提出来,并且让他们得到更好的收入。

二、客服工作重点

如果你是新店开业,前期也没有什么咨询量,接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的,而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度,都是通过客服人员去传达给客户形成影响的,所以客服人员的工作至关重要。

二、如何调动员工积极性

第一是薪酬,第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现,完善的等级晋升制度,会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应,并且保持一颗上进心。另外,为了增加客服团队的积极性和执行丽,可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大,对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大,完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。


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