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淘宝客服安抚客户情绪三大技巧

  • 成功案例     2018-8-16
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一:确认问题—-耐心多一点

首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要否认用户提出的疑问,当用户不在喋喋不休时,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意淘宝客服话术要得体一些,如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思,打断一下等…把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得 到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

二、分析问题—–进行安抚

我们站在消费者的角度去想,如果在网上购买产品之后,就会担心收到产品出现质量不好,物流问题以及发货的时间等等,因此,作为淘宝卖家一定要在消费者拍下宝贝后进行安抚,从而消除购买后的顾虑,比如说:发短信随时为客户通知物流情况,给予客户产品质量不好退货的承诺,如果出现发货时间延迟,我们可以先给客户进行抱歉,然后为客户提供一些优惠卷,亲,真的很抱歉,我们会及时将您的货先发出去,到时候会给您追踪宝贝的行程!

三:解决问题—-动作快一点

服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么,需要采取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以“用户需求为中心”,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有权的,可以帮助顾客解决问题 的,并正在为及时解决问题而工作的专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。

以上就是关于淘宝卖家如何安抚客户不满情绪的相关介绍,希望对大家有所帮助,作为一名淘宝卖家想要在平台上安身立命,就要做好诚信,如果没有诚信,学会再多的沟通技巧也是假的,要知道任何的沟通技巧都是建立在诚信的基础上,只要用心对待客户,那么你就会收到最好的回报。


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